À Ouvidoria é conferida a tarefa de interpretar as demandas de forma sistêmica, para delas inferir eventuais oportunidades de melhoria dos serviços e, em nome desses, sugerir mudanças. Também estimula iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da máquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas a baixo custo, tornando-se, assim, um instrumento de inclusão social.

Ela é um órgão de natureza mediadora, sem caráter administrativo deliberativo, executivo, judicativo e exercerá suas funções junto às unidades acadêmicas, unidades suplementares, centros universitários e órgãos da administração da UFRJ, para o alcance de suas finalidades.

A Ouvidoria não substitui o fale conosco, as associações, as representações, os sindicatos. Ela é mais um canal de interlocução que visa garantir os direitos do cidadão. Para a Ouvidoria toda manifestação é importante. Seu papel institucional é zelar pelo direito à manifestação e à informação do cidadão. A Ouvidoria será a voz do cidadão  na UFRJ!

Esse é um processo que exige mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização dos servidores nos diversos níveis da Instituição para a necessidade do exercício da responsabilidade social. A Ouvidoria sinaliza que a alta administração da Universidade comprometeu-se com a possibilidade de mitigar o déficit de cidadania, comprometeu-se com a transparência administrativa, com a eficiência e com a ética.